CRM, el uso de la tecnologia para recuperar lo tradicional

Durante mi adolescencia estuve trabajando en una frutería: era la frutería de mi abuela, una tienda en la que me había pasado gran parte de mi infancia y adolescencia. Empecé a ayudar a mi abuela con 14 años. Al cabo de poco tiempo y sin que a mi abuela le hiciera mucha gracia yo ya estaba atendiendo a clientes. Ellos estaban encantados y divertidos de ver como la nieta de la señora Lola atendía a los clientes imitando en todo lo que podía, a su abuela.

De ella aprendí muchas cosas y de mi experiencia en esta frutería surgió mi pasión por el marketing. Aunque pueda parecer una tontería algunos de los conceptos de marketing que aprendí en la carrera o en mi experiencia dentro del sector se pueden aplicar perfectamente al pequeño comercio.

Una de las cosas que aprendí en la frutería fue que cada cliente quiere que le traten de una forma diferente: hay clientes que les encanta que te acuerdes de lo que quieren mientras que a algunos les molesta; hay clientes que sólo quieren que les atiendas con eficiencia mientras que otros quieren charlar; también encuentras a los que les encanta que les recomiendes nuevas cosas para probar mientras que hay clientes a los que les molesta que les intentes vender «cosas raras».

En términos del marketing el concepto que más se asemeja a lo que acabo de exponer es el Customer Relationship Management (CRM). La tecnología actual nos permite ir conociendo los diferentes hábitos de nuestros clientes, de esta forma podemos saber que productos acostumbra a consumir nuestro cliente y le podemos recomendar productos similares o que pueden llegar a interesarle. Un caso muy claro es el de los supermercados on-line. En ellos se registra todo tipo de información relacionada con los hábitos de sus clientes. Gracias a esta información pueden hacer recomendaciones o listas de compra automáticas y de forma eficiente.

La tecnología nos permite obtener información sobre los clientes y ofrecerles sus productos habituales aunque a la tecnología todavía le queda mucho camino por recorrer: todavía no nos permite detectar a aquellos clientes que no les gusta que les recomienden nada, que no les gusta que les conozcan y que no les interesa que nos avancemos a sus necesidades sin que ellos hayan dicho la suya.

Poco a poco se van desarrollando nuevas herramientas con el objetivo de conocer a cada cliente. Unos apuntan en que la clave se encuentra en las redes sociales, otros consideran que la clave pasa por crear bases de datos de intenciones. Lo más curioso es que en todos los casos la tecnología se presenta como la única forma de ofrecer algo tan clásico como la atención personalizada a nuestros clientes.