Retenir no és el mateix que fidelitzar.

Molts dels que em llegiu al blog ja sabeu que moltes vegades explico les meves experiències com a consumidora i intento analitzar-les des d’un punt de vista de màrqueting. En l’article d’avui vull tractar un problema que vaig tenir amb Vodafone. Em sembla que val la pena analitzar de quina manera, actualment, algunes empreses retenen als seus clients en lloc de fidelitzar-perquè no es vagin.

Des de fa 5 anys, formo part de Vodafone, fins fa 3 mesos tenia el telèfon vinculat a un altre compte. Vaig decidir “independitzar” i gestionar les factures al meu nom i aquí va començar mi odissea … La primera sorpresa era que, tot i haver tingut el telèfon vinculat a la companyia, no em donaven ni punts ni descomptes en les tarifes, res de res.

Com necessitava un telèfon nou, perquè la meva blackberry es quedava penjada constantment, vaig decidir canviar-me de companyia. Jo, per treballar, necessito un Smartphone, des del qual pugui gestionar diferents comptes de twitter, Facebook, poder contestar emails quan estic de reunions per aquí, etc, així que no em podia permetre el luxe de tenir un telèfon en aquestes condicions.

Al cap de dos dies van contactar amb mi de Vodafone i em van trucar per preguntar-me perquè em canviava de companyia, jo els vaig comentar que en una altra companyia m’oferien millors tarifes i el telèfon que necessitava així que em van igualar l’oferta, així de fàcil. Vaig pensar … home, a iguals condicions, em quedo.

Al cap d’1 mes i mig, encara no havia rebut el telèfon en qüestió i em va arribar la factura en què no se m’havia aplicat cap descompte. Vaig trucar a atenció al client i la noia em va dir que truqués al departament de portabilitat, que em solucionarien el problema i em abonarien l’import. Vaig trucar al departament que em van dir i una altra noia em va dir … “Que casualitat! Just avui s’ha activat la tarifa! “(Si, sí, és clar … quina casualitat!). Després vaig preguntar el de l’abonament de la factura i la resposta va ser … “- No, no. No tenim aquesta obligació perquè en el contracte no especifiquem la data en què s’inicia el descompte. ”

Conclusió: No em activen la tarifa, no admeten l’error ia sobre tenen les espatlles cobertes per quan s’equivoquen.

D’altra banda vaig començar a cridar un cop a la setmana per reclamar el meu telèfon i la resposta era una i altra vegada la mateixa: que no hi ha el telèfon en el seu catàleg intern (o alguna cosa així). Jo no entenia res, vas a botigues Vodafone, hi havia el model que volia, mires a internet, hi ha estoc del model però a mi, Vodafone no em podia donar el telèfon perquè no estava en un catàleg intern. Fins que un dia em vaig cansar i vaig exigir que em donessin el telèfon. Va ser increïble com la noia em tractava de ximple perquè JO no entenia que el problema era no sé què d’un catàleg? A veure senyors: m’importa un rave el catàleg intern … Vodafone té el telèfon que vull, si? Doncs m’ho manen i punt o que m’ho expliquin millor.

Arribats a aquest punt em vaig voler donar de baixa, tirar enrere el tema de la portabilitat. Des del meu punt de vista Vodafone no estava complint amb la seva part del tracte, de manera que no hauria d’haver ni un problema en què jo em quedés sense telèfon, pagués el que fos del descompte aplicat i deixar-me anar d’aquesta companyia. Bé, després de les típiques 4 o 5 trucades de flama a aquest departament o l’altre, una de les persones que em va atendre em va dir directament que no podia donar-me de baixa …. ¿QUE NO PODIA?

Doncs si senyors, no vaig poder. Al final vaig haver de demanar un altre telèfon i aquí estic en una companyia, sense el telèfon que vull i per collons, perquè simplement, qui em va atendre va dir que no podia canviar-me! Per a mi això ja va ser massa: massa dies trucant, massa trucades discutint, massa preguntes amb respostes contradictòries, massa temps. Així que com molts, vaig claudicar.

Llavors la conclusió és, per aquest tipus de companyies, el concepte de fidelització d’un client no existeix. No es premia al client que opta per una companyia, que roman en ella tot i els avantatges que té canviar. A més es el reté, a canvi de telèfons que mai arriben o d’ofertes que no es formalitzen quan cal.

Des del meu punt de vista és un problema de saturació de mercat, les companyies ja no poden incrementar la seva quota de mercat, només tenen una forma de fer-ho i és robant clients als altres, de manera que la companyia decideix retenir al client en el moment en què decideix anar-se’n. Jo suposo que ho tenen molt estudiat i numèricament és el que els surt més a compte però … no seria millor tenir molt contents als teus actuals clients, segur que d’aquesta forma no s’arriscarien a canviar i potser no caldria tenir un departament de portabilitat …