La experiencia de comprar en IKEA.

Más o menos la mayoría de nosotros hemos ido alguna vez a IKEA, en mi caso sólo he ido tres veces y éste fin de semana tuve la oportunidad de acompañar a dos amigos a comprar muebles en IKEA. Probablemente es porque no voy demasiado pero para mí acostumbra a ser siempre una experiencia muy curiosa y que me hace reflexionar sobre la forma en que esta gran superficie gestiona a sus clientes. He decido compartir la experiencia con vosotros y espero poder demostraros que  IKEA es fenomenal en términos de experiencia de compra y en la servucción (o momento de producción del servicio). Así que… ¡allá vamos!

Cuando llegas en el parking te encuentras banderitas que te dan la bienvenida, esto que puede parecer una tontería ayuda a mejorar tu predisposición puesto que no estás entrando en el submundo (léase parking) de los centros comerciales, oscuros y sucios. No, estás entrando en IKEA dónde las banderitas de bienvenida corresponden a paisajes nórdicos la mar de frescos.

Nosotros íbamos a comprar dos mesitas de noche y un armario y teníamos muy clara que SÓLO compraríamos eso. Por este motivo, en la entrada sólo cogimos papel y lápiz. Nada de bolsas amarillas y nada de carros para transportarlas.Empezamos muy bien, mirando pero teniendo claro nuestro objetivo, mesitas de noche y armario. Pero de golpe vi unas almohadas que necesitaba. Es cierto, no venía a comprar almohadas, pero al verlas ahí recordé que las necesitaba. ¡Qué lástima que no había cogido bolsa amarilla en la entrada! Por un momento me plantee que tal vez no eran tan necesarias pero… ¡voila!: una pila de bolsas amarillas. Así que cogí la bolsa y la llené de las almohadas que tanto necesitaba.

Seguimos caminando, siguiendo la dirección de las flechas y de la exposición. Si sigues la dirección adecuada no tienes ningún problema, la gente te molesta pero sólo un poco. El problema es si intentas ir contra-corriente. En el momento que tratas de ir al revés te das cuenta de la cantidad de gente que hay. Eso te pasa por no seguir el recorrido que IKEA tiene preparado para ti, así que no te queda más remedio que seguir en el camino que te ha sido impuesto. Durante este camino estuvimos a punto de comprar sillas y espejos pero fuimos lo suficientemente fuertes como para llegar a la zona de las habitaciones sin haber caído en la tentación. Ahí compramos las mesitas de noche, el armario y una cómoda. ¡Sí! Caímos en la tentación. Pero quedaba tan bien con el conjunto de mesitas de noche…

En IKEA, si crees que cuando has visto toda la exposición de muebles ya se ha terminado, estás muy equivocado. Es en este momento cuando llegan las tonterías. Antes de poder recoger los muebles en la zona de autoservicio tienes que pasar una serie de obstáculos en los que vas a caer por mucho que te resistas. Seguro que de repente necesitas vasos, platos, ollas, plantas, pinzas o cualquier otra herramienta de cocina. Todo es bueno, bonito, barato y como hay bolsas amarillas por todos los sitios no tienes excusa.

Y ahora sí, ya has tomado todas les decisiones de compra y te toca recoger los muebles en la zona de autoservicio. IKEA es simplemente genial porque todo está muy bien explicado en todos los lados y si por lo que sea no te has apuntado los numeritos del muebles a los que no veías sentido (los de la sección y el pasillo) no te preocupes, ahí encontrarás unos hermosos ordenadores que evitarán que repienses tu decisión de compra.

En realidad lo peor del autoservicio es que te das cuenta que lo que acabas de comprar son muebles y los muebles pesan, ocupan espacio y son difíciles de llevar aunque sea en carrito. Es por eso que en este momento te empiezas a dar cuenta que IKEA también tiene un servicio de transporte (que hay que pagar a parte). Si decides no contratar el servicio tienes que asumir la responsabilidad de meter armarios de 1,60 en el maletero de un coche normal (eso sobretodo nos pasa a los novatos).

El siguiente paso son las cajas. Lo que me pasa cada vez que llego a la zona de cajas es que me doy cuenta de la genialidad del concepto: IKEA es un supermercado de muebles y todo está pensado para que sólo tengas que cargar con ellos al final. Si levantas un poco la cabeza y ves la cantidad de carros llenos de muebles que esperan ser pagados te das cuenta de porque el Sr. Ikea ocupó en el 2009 la quinta posición en el ranking de los hombres más ricos del mundo.

De esta visita y experiencia podemos entender que unas de las claves en el éxito de IKEA es la forma con la que gestionan a la masa: como convierte una tienda de muebles en un supermercado en el que todo el mundo entiende perfectamente las reglas. Además la marca de origen nórdico, entiende las necesidades de sus usuarios y mejora su experiencia de compra, sobretodo en el momento la decisión, en el momento más clave.