Quien tiene un cliente, tiene un tesoro

Durante años los fieles clientes de las compañías telefónicas han tenido que ver como las compañías ofrecían grandes descuentes o grandes teléfonos a los nuevos clientes mientras que ellos eran totalmente olvidados. Si éstos querían un teléfono o una mejora en su factura tenían que recurrir a la triste técnica de amenazar a su compañía con abandonarla para ser recompensados por su fidelidad.  A lo largo de los últimos tiempos las compañías telefónicas se han centrado en obtener nuevos clientes y robárselos a la competencia mientras que a sus usuarios, los que cada mes pagan las facturas,  quedaban en segundo plano.

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Ayer vi este anuncio de Vodafone que me llamó especialmente la atención: en el anuncio mencionan a los usuarios que hace tiempo que son sus clientes y les ofrecen un compromiso de renovación del teléfono cada año. Este cambio de enfoque es vital para las compañías telefónicas. Nadie niega que para las empresas de telefonía es importantísimo crecer. Sin embargo debemos cuidar a lo que ya tenemos. No tiene ningún sentido invertir esfuerzos en captar 100 clientes a la vez que pierdes a 100.

Una masa crítica de clientes contentos es la mejor forma de mantener a flote la compañía y sobretodo, hacerla crecer. Aunque la teoría todo el mundo la tenía muy clara, parece ser que alguien ha decidido ponerla en práctica. Ahora sólo nos queda observar si esto es una estrategia puntual o un cambio de enfoque de la compañía. Si se trata de un cambio de enfoque seguro que los resultados van a ser muy positivos.