Retener no es lo mismo que fidelizar.

Muchos de los que me leéis en el blog ya sabéis que muchas veces explico mis experiencias como consumidora e intento analizarlas desde un punto de vista de marketing. En el artículo de hoy quiero tratar un problema que tuve con Vodafone. Me parece que vale la pena analizar de qué forma, actualmente, algunas empresas retienen a sus clientes en lugar de fidelizarlos para que no se vayan.

Desde hace 5 años, formo parte de Vodafone, hasta hace 3 meses tenía el teléfono vinculado a otra cuenta. Decidí “independizarme” y gestionar las facturas a mi nombre y ahí empezó mí odisea… La primera sorpresa era que, a pesar de haber tenido el teléfono vinculado a la compañía, no me daban ni puntos ni descuentos en las tarifas, nada de nada.

Como necesitaba un teléfono nuevo, porque mi blackberry se quedaba colgada constantemente, decidí cambiarme de compañía. Yo, para trabajar, necesito un Smartphone, desde el que pueda gestionar diferentes cuentas de twitter, Facebook, poder contestar emails cuando estoy de reuniones por ahí, etc, así que no podía permitirme el lujo de tener un teléfono en estas condiciones.

Al cabo de dos días contactaron conmigo de Vodafone y me llamaron para preguntarme porque me cambiaba de compañía, yo les comenté que en otra compañía me ofrecían mejores tarifas y el teléfono que necesitaba así que me igualaron la oferta, así de fácil. Pensé… hombre, a iguales condiciones, me quedo.

Al cabo de 1 mes y medio, todavía no había recibido el teléfono en cuestión y me llegó la factura en la que no se me había aplicado ningún descuento. Llamé a atención al cliente y la chica me dijo que llamara al departamento de portabilidad, que me solucionarían el problema y me abonarían el importe. Llamé al departamento que me dijeron y otra chica me dijo… “¡Que casualidad! Justo hoy se ha activado la tarifa!” (Si, sí, claro… ¡qué casualidad!) . Luego pregunté lo del abono de la factura y la respuesta fue…  “- No, no. No tenemos esta obligación porque en el contrato no especificamos la fecha en que se inicia el descuento.”

Conclusión: No me activan la tarifa, no admiten el error y encima tienen las espaldas cubiertas para cuando se equivocan.

Por otro lado empecé a llamar una vez a la semana para reclamar mi teléfono y la respuesta era una y otra vez la misma: que no está el teléfono en su catálogo interno (o algo así). Yo no entendía nada, vas a tiendas Vodafone, había el modelo que quería, miras en internet, hay stock del modelo pero a mí, Vodafone no me podía dar el teléfono porque no estaba en un catálogo interno. Hasta que un día me cansé y exigí que me dieran el teléfono. Fue increíble como la chica me trataba de tonta porque YO no entendía que el problema era ¿no sé qué de un catálogo? A ver señores: me importa un pito el catálogo interno… Vodafone tiene el teléfono que quiero, ¿si? Pues me lo mandan y punto o que me lo expliquen mejor.

Llegados a este punto me quise dar de  baja, tirar para atrás el tema de la portabilidad. Desde mi punto de vista Vodafone no estaba cumpliendo con su parte del trato, por lo que no debería haber ni un problema en que yo me quedara sin teléfono, pagara lo que fuera del descuento aplicado y largarme de ésta compañía. Bueno, después de las típicas 4 o 5 llamadas de llama a éste departamento o al otro, una de las personas que me atendió me dijo directamente que no podía darme de baja…. ¿QUE NO PODIA?

Pues si señores, no pude. Al final tuve que pedir otro teléfono y aquí estoy en una compañía, sin el teléfono que quiero y por cojones, porque simplemente, quién me atendió dijo que no podía cambiarme! Para mí esto ya fue demasiado: demasiados días llamando, demasiadas llamadas discutiendo, demasiadas preguntas con respuestas contradictorias, demasiado tiempo. Así que como muchos, claudiqué.

Entonces la conclusión es, para éste tipo de compañías, el concepto de fidelización de un cliente no existe. No se premia al cliente que opta por una compañía, que permanece en ella a pesar de las ventajas que tiene cambiar. Además se lo retiene, a cambio de teléfonos que nunca llegan o de ofertas que no se formalizan cuando es debido.

Desde mi punto de vista es un problema de saturación de mercado, las compañías ya no pueden incrementar su cuota de mercado, sólo tienen una forma de hacerlo y es robando clientes a los demás, por lo que la compañía decide retener al cliente en el momento en que decide irse. Yo supongo que lo tienen muy estudiado y numéricamente es lo que les sale más a cuenta pero… no sería mejor tener muy contentos a tus actuales clientes, seguro que de ésta forma no se arriesgarían a cambiar y tal vez no haría falta tener un departamento de portabilidad…